Le chatbot est un programme informatique capable de discuter en temps réel avec les humains, aussi bien par message que par appel téléphonique. Très prisé dans le monde du e-commerce, on retrouve aujourd’hui différents modèles sur le marché en fonction de la technologie de conception. Si vous êtes intéressé par cette interface moderne, nous vous invitons à lire ce billet pour comprendre son fonctionnement.   

Le Chatbot : qu’est-ce que c’est ?

Encore appelé robot conversationnel, le chatbot est un programme informatique doté de la capacité de délivrer des réponses automatiques à des interlocuteurs humains. En fonction de la technologie utilisée, on retrouve principalement deux modèles sur le marché, à savoir le chatbot classique et le chatbot en langage naturel.       

Plus populaire, le fonctionnement du chatbot classique repose sur un système de mots clés et d’arbres de décision qui lui permet de délivrer des réponses automatiques à son interlocuteur en fonction des questions figurant dans sa base de connaissance. Il est moins performant que le chatbot en langage naturel qui est équipé d’un système de traitement automatique du langage (TAL). Grâce à ce dispositif, le robot comprend facilement le langage humain en effectuant une analyse sémantique des requêtes des utilisateurs. Rendez-vous sur Jolipixel.fr pour plus de détails.

Le fonctionnement d’un chatbot

Le fonctionnement d’un chatbot varie en fonction de la technologie dont il est doté.

Le chatbot classique

Le chatbot traditionnel fonctionne suivant le schéma classique du « Workflow ». Son interaction avec ses interlocuteurs est limitée. En effet, il ne génère que des réponses préenregistrées, ce qui rend difficile une discussion personnalisée avec ses interlocuteurs. Toutefois, il est très adopté dans le e-commerce, généralement utilisé pour donner des informations basiques telles que la disponibilité des produits, leur coût, le délai de livraison, la rupture de stock, etc.  

Le chatbot en langage naturel

Encore appelé chatbot avancé, le chatbot en langage naturel dispose d’une intelligence artificielle plus développée. Il a la capacité d’imiter ou de simuler le comportement humain, donnant ainsi l’impression à son interlocuteur qu’il discute avec un personnage réel. Sur le marché, on trouve certains modèles capables de simuler les émotions et les sentiments humains. Son fonctionnement est basé sur la technologie du traitement du langage naturel (NLP) qui le rend capable de délivrer des réponses claires et sans ambigüité. Si vous êtes en quête d’un robot qui pourra assurer le fonctionnement à plein temps de votre service clientèle, le chatbot en langage naturel est sans doute le meilleur choix à effectuer.  

De façon pratique, l’interlocuteur peut initier une conversation avec le chatbot via un canal de communication comme Messenger, Whatsapp, Twitter ou directement depuis le site web de l’entreprise. En fonction des questions posées, le chatbot procédera à une analyse automatique pour délivrer des réponses appropriées. 

La création d’un chatbot

Si vous souhaitez doter votre entreprise d’un chatbot, vous devez contacter une entreprise spécialisée comme Smart Tribune. Avant cela, vous devez répondre à un certain nombre de questions qui vous permettra de définir clairement votre projet. Il s’agit par exemple de savoir à quelles questions doit répondre votre chatbot, quel ton doit-il adopter. Ensuite, en fonction de vos objectifs, vous pourrez choisir :

  • Un chatbot de type auto-reply/faq : il répond à des interrogations prédéfinies dont les mots clés se trouvent dans sa base de données. On le retrouve généralement sur un réseau social comme twitter.
  • Un chatbot conversationnel : plus évolué, il intègre un script défini par son créateur afin de répondre efficacement à ses interlocuteurs. On le retrouve généralement sur Messenger.
  • Le chatbot doté de l’intelligence artificielle : capable d’effectuer une analyse sémantique afin de mener des discussions personnalisées, c’est le modèle le plus performant sur le marché.